Ontevreden klanten gaan ver. Soms heel ver. Hele bedrijven moeten het ontgelden en een peloton van vaak ongenuanceerde klachten worden op het bedrijf afgevuurd. In sommige gevallen gebeurt dit nog in gesloten communities, maar steeds vaker worden dergelijke klachten op open kanalen geplaatst zoals Twitter. De klachten zijn voor de gehele wereld zichtbaar en dus is het voor bedrijven van belang dat er snel en adequaat wordt gereageerd.
Op 31 augustus zorgde Hasan Syed voor een geheel nieuwe dimensie als het gaat om een klacht verspreiden. Met zijn eigen hard verdiende geld spendeerde deze meneer maar liefst $1.000 aan Promoted Tweets om zijn klacht te ventileren op Twitter.
De aanleiding van het incident was dat zijn vader contact had gezocht met British Airways over zijn kwijtgeraakte bagage. Na twee dagen wachten en geen respons te hebben ontvangen van British Airways was zijn zoon Hasan het zat. Hij zette Twitter in om wraak te nemen. Zes uur nadat zijn Tweet was geplaatst had het bericht al zo’n 25.000 impressies. Een reactie van British Airways bleef echter uit. Ondertussen had het bericht al de attentie getrokken van gerenommeerde blogs als Mashable en had de Tweet al zo’n 50.000 impressies en 5.000 shares op Facebook. Maar de reactie van British Airways kwam pas de volgende dag. Dit stootte Hasan nogal tegen het hoofd. Hij was namelijk van mening dat als je een bedrijf runt die 24/7 opereert je ook je social media inspanningen 24/7 moet laten opereren. En niet zoals British Airways doet van 9 tot 5.
Uiteindelijk werd het probleem opgelost, maar zorgde de reactie van British Airways voor de nodige vraagtekens. In het bericht viel namelijk wel een verontschuldiging te lezen, maar het bericht was niet op de man gericht en hierdoor kwam het op velen te onpersoonlijk over.
Een belangrijke les die hieruit getrokken kan worden is dat webcare enorm belangrijk is geworden. Consumenten willen zo spoedig mogelijk worden geholpen. Wacht men als bedrijf te lang met reageren dan loopt men de kans dat de klacht zich verspreid als een ‘online’ vuurtje.
Benieuwd wat consumenten over jouw bedrijf schrijven? Bekijk onze webcare en social media mogelijkheden.
Via Callboxinc
