Wie herkent de situatie niet: je neemt contact op met de klantenservice van een bedrijf alvorens je te horen krijgt dat er nog 7 wachtenden voor je zijn en je inmiddels al 5 minuten aan de telefoon hangt. Situaties die bij menig, normaliter rustige personen, het bloed onder de nagels haalt. Youp van ‘t Hek bestede er destijds al aandacht aan. Een uithaal op Twitter naar de “klantenservice” van een bepaalde telecomprovider die veel mensen bereikte en die Youp van het Hek 30.000 extra Twitter volgers opleverde. Maar een uithaal die veel begrip opleverde, omdat de situatie ‘o zo herkenbaar is’. Een uithaal die het telecombedrijf volgens het onderzoeksbureau Buzzcapture een imagoschade opleverde van €200.000. Hetgeen onderstreept hoe belangrijk een goede klantenservice is.
Tijden Veranderen
In een wereld die steeds sneller lijkt te gaan, niet alleen qua techniek, maar ook op het gebied van de tijd dat iets opgelost dient te worden, lijken we in een stroomversnelling te zitten. Men heeft geen zin meer om eindeloos aan de telefoon te hangen voordat men wordt geholpen. Het moet hier en het liefst zo snel mogelijk worden opgelost. En dan ook nog via het medium waar de doorsnee Nederlander veel tijd besteed, namelijk online en met name op de verschillende Social Media. Daarom kun je telefonische klantenservice beter omzetten naar webcare. Een grote verandering voor veel bedrijven.
Kansen op webcare gebied
Er zijn 2 manieren hoe webcare kan worden ingezet. Ten eerste heb je de reactieve benadering. Een manier waarbij pas in dialoog wordt getreden wanneer de klant zijn/haar vraag of klacht aan het bedrijf kenbaar maakt.
Ten tweede is er de proactieve benadering. Een manier die veel meer inspeelt en breder kijkt wat er op het web gezegd wordt over het bedrijf. Het kan gaan om een klacht op Twitter tot een gedachte die iemand plaatst op een bepaald forum. Laat de proactieve benadering nu precies dé benadering zijn waar voor veel bedrijven kansen liggen. Daar waar veel bedrijven nog steeds de reactieve benadering hanteren zijn het juist de bedrijven die weten wat er over het bedrijf gezegd wordt floreren. Als case geval: De Tweet die reactie uitlokte bij zowel KLM als Coolblue.
Cijfers
Als er wordt gekeken naar het aandeel consumenten dat hoopt op webcare en daadwerkelijk webcare krijgt, valt te concluderen dat er nog een groot gat tussen zit.
Als er wordt gekeken naar de motieven in relatie tot platform:
Het zijn dus niet alleen de grote sociale netwerken waar klachten worden geventileerd. Ook fora en weblogs zijn een belangrijk kanaal. Het is dus voor bedrijven van belang dat ook deze bronnen worden gemonitord om te weten wat er over het bedrijf gezegd wordt. Als er in kaart is gebracht wat er over het bedrijf gezegd wordt kan er adequaat op worden gereageerd en kan dit leiden tot nieuwe leads, een verbetering van het imago en bovenal tevreden (potentiële)klanten.
