Wie kent ze niet: personen die helemaal te keer gaan op social media als ze een klacht hebben over een bedrijf. Vloekend, scheldend, tierend willen deze personen hun klacht ventileren en het liefst op zoveel mogelijk platformen, want dan ziet immers meer mensen de klacht. Sommige bedrijven weten nog niet helemaal hoe ze met dergelijke situaties om moeten gaan. Neem een voorbeeld aan British Airways. Maar wat is nou de juiste manier om deze personen te benaderen.
Ik omschrijf 2 manieren die deze stand-up comedian haarfijn uitlegt: de mannen- versus de vrouwenaanpak.
Doorspoelen naar 09:50 min
data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==
De mannenaanpak is het direct proberen te ‘fixen’ van het probleem. De vrouwenaanpak is juist eerst luisteren, luisteren, luisteren en vervolgens het probleem proberen op te lossen.
Vrouwen aanpak werkt
De vrouwenaanpak werkt in de praktijk het beste. Mensen vinden het juist fijn om eerst hun ei kwijt te kunnen alvorens ze worden geholpen. Zo hebben ze het idee dat er echt naar hen wordt geluisterd en dat ze niet zomaar worden afgescheept. Een voorbeeld:
Een luchtvaartmaatschappij krijgt wel eens vaker tweets in de trant van:
In dergelijke situaties is het juist van belang om deze personen hun zogenaamde ‘gal’ te laten spugen alvorens men over gaat met het oplossen van de klacht. Deze mensen willen juist hun gal spugen en vinden het fijn als er naar hen wordt geluisterd.
Een respons moet dan ook in de vorm van een vraag worden geformuleerd, waardoor het de persoon met de klacht toelaat om zijn klacht te nuanceren en er zodoende meer over te kunnen vertellen. Naarmate het gesprek vordert en de persoon met de klacht meer en meer heeft verteld merk je al dat de woede is afgenomen. Vanaf dat moment is het tijd om het probleem te gaan ‘fixen’ en samen tot een oplossing te komen.
Het advies luidt dan ook: luisteren, luisteren, luisteren en dan actie ondernemen en je zult merken dat mensen tevreden ‘de deur uitgaan’.
