Reis als bedrijf mee in de Customer Journey
Zoals de naam al doet vermoeden is een Customer Journey een klantreis, waarbij de touchpoints van jouw bedrijf in kaart worden gebracht. Deze touchpoints kunnen contactmomenten van een prospect zijn. Bijvoorbeeld een telefoongesprek, een nieuwsbrief of een aanbieding op social media. De eindbestemming van deze reis kan dan het afnemen van een dienst of het aanschaffen van een product zijn. De klant kan op veel verschillende manieren deze eindbestemming bereiken. Er leiden namelijk meer wegen naar Rome! Het is daarom van belang om verschillende Customer Journeys van bestaande klanten in kaart te brengen. Zo kan je inspelen op potentiële nieuwe klanten die dezelfde reis maken. En je kunt de klantbeleving verbeteren door mogelijke knelpunten in het proces op te lossen. Hierdoor wordt jouw klantbeleving nog beter en kan dit in verschillende onlinemarketingkanalen toegepast worden.
Hoe past een Customer Journey in mijn marketing- en salesproces?
In de jaren 90 werd deze methode al succesvol gebruikt voor marketing- en sales automatisering. Maar wanneer is deze Customer Journey nou precies nuttig? Nou gelukkig in heel veel verschillende fases van een ontwerp- of marketingproces.
In de strategiefase kan de Customer Journey ingezet worden om de samenhang tussen verschillende kanalen vast te stellen. Zo achterhaal je bijvoorbeeld hoe mensen schakelen tussen social media kanalen en een website. In de concept- en ontwerpfase kan een klantreis toegepast worden om zo een optimale beleving over te brengen aan de klant. In de ontwikkelingsfase van bijvoorbeeld een website kan de Customer Journey van pas komen omdat je zo goed vanuit het perspectief van de klant naar jouw product kunt kijken.
Hoe stel ik de Customer Journey vast?
Vaak heeft een klant zelf helemaal niet door hoe zijn of haar Customer Journey eruitziet. Probeer dit dus te achterhalen door in gesprek te gaan met jouw doelgroep. Zo kun je de verschillende interactiemomenten met elkaar combineren, zodat er een reis ontstaat.
Een voorbeeld van een klantreis kan bijvoorbeeld in de supermarkt zijn. Thuis heb je netjes een boodschappenlijstje gemaakt naar aanleiding van een recept wat je online hebt gezien. Maar in de winkel besluit je toch om iets anders te eten omdat er iets in de aanbieding is. Hierdoor verandert de reis en is de eindbestemming uiteindelijk een heel ander product. Door dit als supermarkt in kaart te brengen, weet je op welke momenten klanten gevoelig zijn voor deze aanbiedingen. Hier kan je met een volgende aanbieding weer op in spelen.
Werk deze Customer Journey vervolgens visueel uit zodat je er in verschillende marketing fases op terug kunt kijken. Een aantal voorbeelden:
Begin met het vaststellen van de brand touchpoints met de doelgroep.
Combineer vervolgens de brand touchpoints met de ervaring van de doelgroep. Zo ontstaat er een Customer Journey Map.
Stappenplan voor een goede Customer Journey Map (CJM)
Om na een gesprek met de doelgroep een goede CJM op te stellen, moeten de volgende stappen uitgevoerd worden:
- Breng de brand touchpoints in kaart en denk hierbij ook aan de verschillende kanalen die nog extra ingezet kunnen worden.
- Bundel de gegevens overzichtelijk in een Customer Journey.
- Maak vervolgens inzichtelijk hoe de knelpunten die je tijdens het onderzoek bent tegengekomen, verbetert kunnen worden. Zo kun je een klantreis opstellen van de huidige klantbeleving én eentje van de klantbeleving waar je graag naartoe wilt.
Wil je ook een CJM voor jouw bedrijf maken? Wij helpen graag om dit een boost te geven! Neem vrijblijvend contact op via 0703329083 of maak een afspraak en we gaan samen aan de slag.
